六問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)裝修吹牛真相，如何回歸裝修需求本身？
發(fā)布時(shí)間：2015-06-16
互聯(lián)網(wǎng)可以解決信息不透明，但依然無(wú)法解決諸如主材不好、工人水平不高等原因?qū)е碌难b修質(zhì)量不高的問(wèn)題。
當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)+這個(gè)加號(hào)結(jié)合了裝修市場(chǎng)，越來(lái)越多的年輕人開(kāi)始享受“網(wǎng)上下單，上門裝修”的快捷和便利。然而，當(dāng)更低廉的價(jià)格、更短的裝修周期改變了傳統(tǒng)的裝修體驗(yàn)，裝修領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)公司們依然仍處在拼殺價(jià)格的階段。大家都想復(fù)制“小米模式”，最終能在多大程度上給行業(yè)帶來(lái)改變?來(lái)看鈦媒體記者馬婧在走訪了多家互聯(lián)網(wǎng)裝修公司后，所提的六大疑問(wèn)。全文原載于《商業(yè)價(jià)值》雜志6月刊，網(wǎng)絡(luò)首發(fā)鈦媒體：
不管每天工作多忙，趙嘉一定會(huì)抽空來(lái)到位于豐臺(tái)區(qū)宋家莊順八條的廣順園小區(qū)，看一下裝修的施工情況。這套建筑面積98平米的兩室一廳，是北漂趙嘉第一套屬于自己的房子。主打“全包699/m2，20天完工”的愛(ài)空間進(jìn)入了趙嘉的視線，“這種模式挺省心的，價(jià)格也便宜，好像還跟小米有點(diǎn)關(guān)系，應(yīng)該不是騙子。”
所有裝修過(guò)的人都會(huì)心有余悸，那是一段花錢買不痛快的經(jīng)歷。
愛(ài)空間開(kāi)工的第9天，趙嘉告訴《商業(yè)價(jià)值》，“活兒還沒(méi)干完，我不好說(shuō)裝修質(zhì)量如何。但是，服務(wù)態(tài)度是真的好，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題告訴工人，立刻就會(huì)給你改，沒(méi)有二話。抬手不打笑臉人，和愛(ài)空間的溝通還是挺和諧的。”
表面上看，“×99元/m2是互聯(lián)網(wǎng)裝修公司在報(bào)價(jià)上的統(tǒng)一策略，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)一目了然，單價(jià)乘以建筑面積即可得出裝修總費(fèi)用。更重要的是，要做到價(jià)格低服務(wù)好，“暫時(shí)不考慮盈利”的慣用語(yǔ)句頻頻從各家互聯(lián)網(wǎng)裝修公司CEO口中說(shuō)出。
但是，互聯(lián)網(wǎng)裝修真的那么美好嗎?
一口價(jià)能兌現(xiàn)嗎?
“28888元拎包入住”、“一口價(jià)”等營(yíng)銷策略早就被傳統(tǒng)裝修公司用了個(gè)遍，被業(yè)主揭穿的也不在少數(shù)。此次，互聯(lián)網(wǎng)裝修公司清一色打出“×99元/m2全包”、“十大知名主材”、“質(zhì)保無(wú)憂”等宣傳標(biāo)語(yǔ)，實(shí)在難以讓人信服。
很多裝修公司都會(huì)以改水電等借口誘導(dǎo)業(yè)主增加預(yù)算，這也是趙嘉之前最為擔(dān)心的地方?！拔抑白稍冞^(guò)很多公司，也問(wèn)了周圍的朋友。不管多大的裝修公司，說(shuō)是不給你多加錢，到后來(lái)都會(huì)跟你多要錢?！?/span>
其實(shí)，這與裝修公司和工人之間的薪資結(jié)算方式有很大關(guān)系。傳統(tǒng)裝修采用分包的模式，裝修公司獲得越高的裝修費(fèi)用，工長(zhǎng)和工人也相應(yīng)可以分到更多錢。而愛(ài)空間全部是自有工人，和公司簽訂勞動(dòng)合同，繳納五險(xiǎn)一金，單日工資300元，每月工資按工作天數(shù)結(jié)算。也就是說(shuō)，業(yè)主做與不做裝修增項(xiàng)，對(duì)于工人的收入并沒(méi)有影響，趙嘉這套房子的裝修增項(xiàng)都是他本人主動(dòng)提出來(lái)的。
柚子裝修創(chuàng)始人兼CEO葉旭輝認(rèn)為套餐可以覆蓋90%的用戶，剩下10%的用戶可能有一些特殊情況，比如頂樓天花板漏水等?！斑@種情況我們都會(huì)在一開(kāi)始就提出來(lái)，跟業(yè)主簽約之前他就知道這個(gè)事了，簽約后絕對(duì)是一口價(jià)，除非業(yè)主要求，不然不會(huì)有增項(xiàng)?！?/span>
能從流程上改善用戶體驗(yàn)嗎?
隨時(shí)隨地掌握施工進(jìn)展確實(shí)是由互聯(lián)網(wǎng)裝修公司率先執(zhí)行的。開(kāi)工后，工人會(huì)按照要求拍照上傳圖片，比如說(shuō)材料開(kāi)包環(huán)節(jié)、埋線環(huán)節(jié)等，監(jiān)理會(huì)不定期突擊檢查，有問(wèn)題都會(huì)在微信群里說(shuō)明，讓用戶隨時(shí)隨地了解施工進(jìn)展情況。
即便如此，趙嘉還是會(huì)一天往返30公里去施工現(xiàn)場(chǎng)看一眼，只為安心。這也體現(xiàn)出業(yè)主和裝修公司之間的不信任，有的業(yè)主甚至還會(huì)雇傭第三方監(jiān)理來(lái)監(jiān)工。葉旭輝告訴《商業(yè)價(jià)值》記者，“蘋果手機(jī)哪里需要用戶雇個(gè)監(jiān)理，因?yàn)榇蠹蚁嘈潘钠焚|(zhì)。此前的裝修公司幾乎沒(méi)有口碑、品牌可言，他們有的只是知名度?！?/span>
以往，消費(fèi)者走進(jìn)裝修公司之前，對(duì)于家里究竟裝成什么樣并沒(méi)有明確的思路。往往是被設(shè)計(jì)師用概念忽悠了一通兒，草草定下了設(shè)計(jì)方案。開(kāi)工以后又陷入跟裝修工人互相PK的境地，方案不斷爭(zhēng)來(lái)爭(zhēng)去、改來(lái)改去，用戶體驗(yàn)非常糟糕。
互聯(lián)網(wǎng)裝修要想提升用戶體驗(yàn)，就要從用戶踏進(jìn)公司大門的那一刻開(kāi)始改造裝修流程。首先，鼓勵(lì)用戶去線下體驗(yàn)館或是往期完工的業(yè)主家，現(xiàn)場(chǎng)感受裝修品質(zhì)，所見(jiàn)即所得，用戶眼睛看到的產(chǎn)品和未來(lái)自己家裝修完成后的品質(zhì)是畫等號(hào)的。
其次，就是對(duì)施工工人的嚴(yán)格把控。愛(ài)空間嚴(yán)格要求必須是自有工人，所有工人上崗之前都要經(jīng)過(guò)培訓(xùn);江蘇工人在裝修行業(yè)以干活細(xì)致著稱，柚子裝修的幾百號(hào)工人全部為江蘇籍貫?！肮と瞬淮┕し⒉粩y帶便捷式馬桶，只要被照下來(lái)，我們就要扣分。業(yè)主表?yè)P(yáng)某些工人，就會(huì)給工人加分，這個(gè)分?jǐn)?shù)左右著工人的優(yōu)先排單資格?！蹦⒐窖b修CEO尚海洋表示，賞罰分明的機(jī)制，可以調(diào)動(dòng)工人積極性。
第三，銷售經(jīng)理都會(huì)建立一個(gè)微信群，及時(shí)交流裝修進(jìn)展，群里包括業(yè)主、工人、項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理助理、設(shè)計(jì)師、監(jiān)理等，甚至愛(ài)空間創(chuàng)始人兼CEO陳煒也出現(xiàn)在里面?！叭绻袝r(shí)間我也會(huì)在群里解答問(wèn)題，群里也有客戶抱怨的時(shí)候。比如有人說(shuō)櫥柜金屬面粗糙，我們就要拉走重新做?！痹陉悷樋磥?lái)，信息不透明是業(yè)主最大的痛點(diǎn)，愛(ài)空間就是要打破它。
20天真能完工嗎?
所有拿到新房的業(yè)主都想第一時(shí)間開(kāi)工裝修，早日喬遷新居?；ヂ?lián)網(wǎng)裝修公司的工期普遍較短，愛(ài)空間更是打出了20天完工的口號(hào)。真實(shí)的情況是，業(yè)主簽單后，需要等待2～3個(gè)月才能開(kāi)工，而這20天指的是工作日，而且不包含門和櫥柜。
宋家莊廣順園小區(qū)樓下，做實(shí)木家具的徐鑫正在和記者攀談。瓦工出身的他在聽(tīng)完互聯(lián)網(wǎng)裝修只需20天工期后，頻頻搖頭，“這是不可能的，真正干活時(shí)間只有十幾天，所有裝修隊(duì)都能做到。大部分都是等著，測(cè)量完櫥柜、門，下單生產(chǎn)到送回來(lái)都得20天。除非這些東西都是半成品，組裝在一起倒是有可能?！?/span>
的確，徐鑫口中干等產(chǎn)品的時(shí)間的確無(wú)法避免，畢竟貼完瓷磚才能量門，如果提前定制，就無(wú)法保證每一道門都嚴(yán)絲合縫?；ヂ?lián)網(wǎng)裝修把裝修的工序分解成標(biāo)準(zhǔn)化，將可能做到每一道工序和每一個(gè)工藝完全標(biāo)準(zhǔn)化。在等墻面干的時(shí)候就做地面，每個(gè)工種都是獨(dú)立的，通過(guò)全新、合理的編排，可以大大提高效率。
難以置信的徐鑫和記者一同走進(jìn)趙嘉的房子，工人向記者證實(shí)了門和櫥柜并不在20天工期范圍內(nèi)，徐鑫聽(tīng)后狡黠一笑，“我說(shuō)什么來(lái)著，門和櫥柜都不算，20天工期算個(gè)啥，讓我來(lái)都用不了20天!”
工期長(zhǎng)短對(duì)于大部分業(yè)主來(lái)說(shuō)確實(shí)算不上主要痛點(diǎn)，多等上1個(gè)月也并非難以接受。所以，互聯(lián)網(wǎng)裝修公司才敢于拿工期炒作，即便兌現(xiàn)不了，用戶也不會(huì)太在意。
知名主材就能保證質(zhì)量嗎?
互聯(lián)網(wǎng)裝修的標(biāo)準(zhǔn)化無(wú)法體現(xiàn)出業(yè)主的個(gè)性。比如，地板、瓷磚只能采用制定廠商的指定型號(hào)，通常來(lái)說(shuō)用戶僅僅可以在3款不同顏色當(dāng)中選擇。海爾有住百變加1.0去年剛剛上線的時(shí)候，地板是固定的，沒(méi)有任何選擇余地。很多用戶都反映選擇范圍太小，后來(lái)用用戶投票的方式鎖定了3種花色，覆蓋所有的木質(zhì)品。
有住網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人楊鐵男也表示十分無(wú)奈，“如果放開(kāi)選擇的話，采購(gòu)難度將會(huì)很大。好比如果1萬(wàn)個(gè)用戶都選擇一個(gè)型號(hào)，我能談到一個(gè)價(jià)格，但如果你把它分散掉，2000個(gè)用戶去談一款，那2000個(gè)用戶去談別的，原先的價(jià)格肯定就沒(méi)有了。所以這里面會(huì)有權(quán)衡和取舍，一定有一部分用戶因?yàn)檫@個(gè)原因放棄了我們?！?/span>
在葉旭輝看來(lái)，全包的套餐的確節(jié)省了裝修時(shí)間、精力，個(gè)性化方面就要有所犧牲，更適合剛需用戶，比如出租。柚子裝修推出的399元/m2半包套餐則更符合都市白領(lǐng)對(duì)個(gè)性化的需求，不包主材，只包施工必須的材料，比如水泥、黃沙、水管、電線、油漆等。他表示，“我們接觸下來(lái)，有差不多70%的業(yè)主，總會(huì)有一些主材瞧不上，需要要自己去購(gòu)買，半包套餐更加靈活?！?/span>
雖然選擇范圍不大，但互聯(lián)網(wǎng)裝修公司主打的都是國(guó)內(nèi)、乃至國(guó)際上知名廠商的主材。有了大牌公司的背書，這些材料真的可靠嗎?
“一平米才六七百塊錢，可能給你用什么好主材嗎?馬可·波羅瓷磚里還有幾十元錢的呢，八成是廠家的特價(jià)磚?！毙祧胃嬖V《商業(yè)價(jià)值》。同時(shí)，一名不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士向記者透露了品牌建材OEM潛規(guī)則，“目前大部分品牌的建材都是貼牌的，從材質(zhì)、性價(jià)比來(lái)說(shuō)，很有可能還不如二三線品牌。我們給大國(guó)企蓋樓、裝修都會(huì)使用質(zhì)量過(guò)硬的二三線品牌，可是消費(fèi)者意識(shí)不到這個(gè)問(wèn)題，他們寧愿相信瘦死的駱駝比馬大。”互聯(lián)網(wǎng)裝修極可能在短時(shí)間內(nèi)催生爆款，比如，某一款只給互聯(lián)網(wǎng)裝修公司供貨，貼牌生產(chǎn)，獲得更高的品牌溢價(jià)。
單月1000單真的能實(shí)現(xiàn)?
不知道從什么時(shí)候起，互聯(lián)網(wǎng)裝修也需要搶購(gòu)了。有住百變加V1.2首批開(kāi)放2000套，2小時(shí)售罄，增放200套，在2分鐘內(nèi)被搶購(gòu)一空?；ヂ?lián)網(wǎng)裝修的“饑餓營(yíng)銷”并非刻意為之，更多是產(chǎn)能不足的無(wú)奈。
想要提高產(chǎn)能就要多招工人，規(guī)?；蟮娜绾喂芾砉と耍ＷC施工質(zhì)量?傳統(tǒng)裝修公司的本質(zhì)上是用人管理，因此很容易出現(xiàn)管理上的天花板，比如1個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理管10個(gè)工地，10項(xiàng)目經(jīng)理要有1個(gè)項(xiàng)目主管，10個(gè)主管要有1個(gè)經(jīng)理，10個(gè)經(jīng)理要有1個(gè)總監(jiān)，只有這樣管理才能上去。
即便是實(shí)創(chuàng)、巨峰裝飾等上市公司，也沒(méi)有一家公司超過(guò)300名設(shè)計(jì)師、300個(gè)施工隊(duì)，都是單月幾百單而已。柚子裝修、愛(ài)空間又憑什么定下年底前單月開(kāi)工1000家的目標(biāo)?
葉旭輝從淘寶和Uber的管理中意識(shí)到，不能靠人來(lái)管，要靠系統(tǒng)來(lái)管理?！叭绻娴目咳斯芾?，淘寶怎么可能管理400多萬(wàn)商家，Uber中國(guó)區(qū)幾十個(gè)人怎么能管理10個(gè)城市的司機(jī)?”
傳統(tǒng)裝修公司無(wú)論干好干壞，工人都會(huì)照常拿錢，服務(wù)行業(yè)需要的是更人性化的獎(jiǎng)懲制度。
制定游戲規(guī)則就顯得尤為重要，柚子裝修采用按件計(jì)費(fèi)，薪資比按天計(jì)費(fèi)的方式還要高出一些。與此同時(shí)，工人也要承擔(dān)一定風(fēng)險(xiǎn)，只有業(yè)主滿意了才能順利拿到錢，補(bǔ)救的部分不會(huì)額外付錢給工人。業(yè)主對(duì)工人滿意度的打分將會(huì)分階段進(jìn)行，滿意度高的工人可以獲得優(yōu)先排單權(quán)，如果做得不好也會(huì)根據(jù)不同等級(jí)進(jìn)行懲罰，處罰的錢會(huì)返給業(yè)主。
怎么盈利呢?
現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)裝修就像小米一樣，要用高性價(jià)比的產(chǎn)品來(lái)沖量，沒(méi)有量就沒(méi)有話語(yǔ)權(quán)，沒(méi)有盈利空間。
徐鑫曾經(jīng)在天津開(kāi)過(guò)一家小型的裝修公司，他告訴記者，小裝修公司利潤(rùn)少得可憐?！安缓酶砂?，后來(lái)我把公司關(guān)了來(lái)北京做實(shí)木家具了。剛開(kāi)始裝一套房子也就掙3000塊錢，就當(dāng)做樣板間了，有了口碑，小區(qū)里其他業(yè)主就有可能來(lái)找你。一般來(lái)說(shuō)，后面裝得房子才能掙著錢?！?/span>
其實(shí)，“×99元/m2全包”的服務(wù)就相當(dāng)于傳統(tǒng)裝修公司做的“樣板間”，主要目的不是掙錢，而是積累口碑。先把用戶的量做起來(lái)，再變現(xiàn)，這樣的策略在互聯(lián)網(wǎng)公司當(dāng)中屢試不爽。零利潤(rùn)只是暫時(shí)的，各家對(duì)于未來(lái)的盈利方向都有著明確的規(guī)劃。
尚海洋發(fā)現(xiàn)國(guó)外很多家庭的房子都很漂亮，好像他們自己天生就是設(shè)計(jì)師一樣，而當(dāng)走進(jìn)國(guó)內(nèi)的家庭里，幾乎看不出任何美感，感覺(jué)都是胡亂搭在一起。“我們希望來(lái)幫中國(guó)家庭做這件事，把硬裝跟家具軟裝結(jié)合在一起，讓居室更舒適更美好?！?/span>
“輕裝修，重裝飾”是行業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)可的思路，利潤(rùn)更高的軟裝服務(wù)受到了大部分互聯(lián)網(wǎng)家裝公司的青睞。經(jīng)過(guò)硬裝的磨合，互聯(lián)網(wǎng)裝修公司更能理解業(yè)主需求，能夠根據(jù)家中硬裝的風(fēng)格，推薦合適的家具。雖然價(jià)格一定會(huì)低于傳統(tǒng)市場(chǎng)，但家具的毛利畢竟遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于建材。
裝修雖然是低頻次的消費(fèi)活動(dòng)，但也絕非一勞永逸。10年是一個(gè)分水嶺，衛(wèi)生間漏水、地板翹起、門變形關(guān)不嚴(yán)等問(wèn)題都會(huì)出現(xiàn)，很多人也希望通過(guò)裝修能換一個(gè)環(huán)境、換一個(gè)心情。但由于傳統(tǒng)裝修體驗(yàn)不好，用戶往往要下很大決心。“我們能在20天內(nèi)就把你們家全部裝完，價(jià)格又很便宜，裝修不再是折磨而是享受?！标悷樣X(jué)得舊房裝修是用戶的一個(gè)痛點(diǎn)，也會(huì)是一個(gè)不錯(cuò)的商業(yè)點(diǎn)。
百變加V1.2發(fā)布會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)，除了原有產(chǎn)品的迭代升級(jí)外，更是推出了主打智能家居的Plus版本。其中，智能家居接口部分充分考慮了現(xiàn)有通信標(biāo)準(zhǔn)的兼容問(wèn)題，紅外、WiFi、Zigbee、藍(lán)牙均可百變加。這也給智能家電的選擇提供了很高的自由度，以前用戶只能選擇同一平臺(tái)上的智能家電，現(xiàn)在可以隨意選擇海爾U+、小米智能家居、華為平臺(tái)上的任意一款商品。
智能家居最大的入口無(wú)疑是房子，智能家居走進(jìn)千家萬(wàn)戶畢竟5年后的事情，而有住要做的就是在今天種下希望的種子。楊鐵男告訴記者，“我可以把這些智能家居的網(wǎng)關(guān)和產(chǎn)品直接做到裝修里面，用戶只需要花費(fèi)很少成本就可以做到?，F(xiàn)在可能沒(méi)有太大用，但是隨著時(shí)代的發(fā)展技術(shù)的進(jìn)步，將來(lái)會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)平臺(tái)還是會(huì)有很大的用處的?！?/span>
目前，互聯(lián)網(wǎng)裝修還是拼殺價(jià)格的階段，后期各自的產(chǎn)品一定會(huì)有所差異化。或許，我們可以從他們對(duì)于盈利方向的考慮上看出一些端倪。
互聯(lián)網(wǎng)正在從小到大，由輕到重，慢慢滲透各行各業(yè)。家裝行業(yè)也許是最后一個(gè)尚未被互聯(lián)網(wǎng)“開(kāi)墾”的土地，雖然裝修屬于低頻消費(fèi)，但單筆消費(fèi)都在幾萬(wàn)元不等。從去年開(kāi)始，一批互聯(lián)網(wǎng)裝修公司如雨后春筍般出現(xiàn)在全國(guó)各地，今年市場(chǎng)熱度還會(huì)繼續(xù)升溫。
除了擲地有聲的宣傳口號(hào)外，互聯(lián)網(wǎng)裝修真的應(yīng)該回歸到裝修本身上，特別是體量逐漸增加后，能否一如既往堅(jiān)守裝修品質(zhì)。互聯(lián)網(wǎng)可以解決信息不透明，但依然無(wú)法解決諸如主材不好、工人水平不高等原因?qū)е碌难b修質(zhì)量不高的問(wèn)題。
